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横河電機株式会社様

カスタマーエクスペリエンス向上を目指す横河電機
Splunkにより今まで見えなかった
顧客と企業を紐付けるビッグデータ解析の実現
Before
  • 複数サイトにアクセスログが点在するため、再利用されることはない
  • グローバルの顧客と購買した製品が紐付かず、再購買につながらない
  • 旧製品の情報は営業やサポートの個別対応でなければ入手困難
  • グローバル化が進み営業がユーザーニーズにリーチしにくくなった
矢印:横
矢印:縦
After
  • サイトをまたがったアクセスログをAWSに集約して一括解析
  • 顧客と購入した製品情報を分析し、再購買タイミングを把握
  • AWSで旧製品情報を管理しWebからの入手を可能に
  • 顧客会員の行動からニーズを分析し営業がサポートしやすい環境を構築
山下 じゅん子氏

横河電機株式会社
経営管理本部 YGSP部
山下 じゅん子氏

吉田 政幸氏

横河電機株式会社
経営管理本部 YGSP部
吉田 政幸氏

グローバルの販社や顧客に向け、情報提供を行う会員サイト

石油化学、鉄鋼、製紙、食品、薬品などの工場やプラント設備向け制御・運転監視システム分野で世界的なシェアを持ち、ビジネスのグローバル化を推進する横河電機株式会社(以下、横河電機)は、1957年の北米営業所開設を始めとしてシンガポール、オランダ、ブラジル、中国、インドなどへの海外拠点整備を進めてきた。制御事業でグローバルNo.1を目指す同社は、ヘッドクォーター機能の海外移管や、生産・調達における海外比率の向上などに取り組むことで海外売上高比率は7割近くに達するなど、34カ国71社に及ぶ海外ネットワークと連携して同社の製品やソリューションが世界中に供給されている。

また、2015年1月に、「Amazon Web Service」(AWS)を活用して会員向けの製品情報サイト(以下、会員サイト)を開設し、横河電機製品の販売会社や顧客などに向けた情報提供を開始している。

この会員サイトの中核となるWebアクセス解析エンジンに、マクニカネットワークスが提案したマシンデータ分析プラットフォーム「Splunk Enterprise」(以下、Splunk)が採用された。海外でのAWS上による豊富な利用実績のほか、フォーマットの異なる多様なデータの一元化や、内部検索機能の高さ、優れた操作性のダッシュボード機能などが評価された。

会員サイトにおけるカスタマの行動を可視化し、新たなビジネス機会を創出

横河電機 経営管理本部 YGSP部の山下氏は、会員サイトの主な目的について次のように説明する。1つは、グローバル市場での営業支援。「これまで製品ごとに開設されていた情報サイトをひとつに統合して、お客様の情報入手を容易にするとともに、海外の営業担当者が広い担当エリアを効率良く営業活動できるよう支援します」

会員サイトは「サービス」「マーケティング」「営業」などにカテゴリ分けされ、情報が提供される。「SplunkでWebアクセスを分析したところ、拠点がある国や地域ばかりではなく、これまでリーチできていなかった地域からのアクセスも多いことが分かりました。そうしたエンドユーザーにも情報を提供できるようになったのは大きなポイントです」と山下氏は語る。

加えて今回マクニカネットワークスの導入支援により、どの国でどのくらいアクセスがあったかが世界地図上で視覚的に直ぐわかるようにするなど、見易さの面でもSplunkのダッシュボードを工夫した。

2つ目は、顧客が購入した旧製品情報の提供。横河電機の制御系製品は耐用年数が長く、10~15年稼働している製品も珍しくないため、オフィシャルサイトに掲載されなくなった旧製品のデータシートやマニュアルなどを、Webから容易に入手できるようにした。従来は営業やサポートの個別対応でなければ旧製品の情報は入手困難だったため、それを補うのが目的だったという。

3つ目は、隠れた会員ニーズの洗い出し。会員サイトでは既に別途マクニカネットワークスが提供しているID連携(フェデレーション)によるシングルサインオン(SSO)ソフトウェア「PingFederate」を利用し、他社検索エンジンと会員IDの紐づけを実現している。さらにSplunkを使うことで、会員サイトにログインしたユーザと、そのユーザが他社検索エンジンサイトでどうのように行動したかを紐付け、可視化できるようになったことにより、会員ニーズを掘り起こし代替品の提案や新製品の紹介など新たなビジネス機会を創出することに貢献した。

山下氏は、「グローバル化が進み、営業がユーザーにリーチしにくくなった分、Web経由で広くアクセスを集めてSplunkで解析すれば、ユーザーが何に悩んでいる傾向を把握できるようになりました」と話す。シリアル番号でトラッキングをかけ古い製品の情報を閲覧している場合、買い換えたいか問題を抱えている可能性が高いため、メーカーから歩み寄り必要な情報を提供する行動が必要だったという。

10社以上が連携する共同プロジェクト、Splunkを軸にわずか半年で構築

会員サイトにSplunkを活用したことで、AWS上の「Amazon CloudFront」や「EC2」などから生成される膨大なログを「Amazon S3」に収集しSplunkで自由に分析が可能になったほか、新たな顧客要求を発見できるようになり、グローバルパートナー企業の営業に有用な情報のフィードバックが可能になった。また、10社以上のベンダー製品が複雑に連携する大規模な共同構築プロジェクトでありながら、わずか半年でのシステムの短期構築が実現し、分析が可能となったのは、Splunkの柔軟な連携機能の高さとデータ転送の多様性が有効に働いた結果だという。

横河電機 経営管理本部 YGSP部の吉田氏は、当初Splunkでは単に会員サイトと基幹システムのデータとの連携ができれば良いと考えていたと話す。「ログとログをつなげることで顧客の行動が可視化し、どの企業の誰が何を必要としているのかを短期間に把握できるようになった時は、まさに宝のようなデータだと感じました」

Splunk導入後は予想以上にビッグデータを取り扱うことができると分かり、ボトムアップで集計や分析をしてみたいという動機が次々に生まれていると吉田氏はいう。

一方、山下氏は、Splunkにデータが集まることによって会員サイト投資におけるKPI測定の可能性を指摘する。「会員サイトは構築後に営業活動へつなげていくことが重要です。Splunkによって会員サイトが顧客に役立つ効果を把握できるようになり、顧客満足度を高めることができれば、投資効果が可視化されます。会員サイトを構築するのならSplunkまで含めて導入した方が効果的だといえるでしょう」(山下氏)

会員サイトのサイバーセキュリティ対策にもSplunkを拡張利用

横河電機ではSplunkによるWebサーバログの解析の中で様々なbotによるアクセスや、ログインエラー、ページが存在しない404エラーなども発見することができた。そのため今後は、マクニカネットワークスが会員サイト向けにAWSクラウド上で提供したWAFの「Imperva SecureSphere」のセキュリティログをSplunkへ取り込み相関分析することで、会員サイトへの攻撃、不正ログインなどサイバーセキュリティの予防からインシデント発生後の調査までのセキュリティ解析を行っていくことも視野に入れている。

「マクニカネットワークスの導入支援サービスでは担当者が根気よくヒアリングして当社が何を必要としているのかを適切に汲み取り、使い方を一緒に考えてくれたおかげでプロジェクトも成功裏に進みました」と吉田氏は高く評価する。その期待を裏切らぬよう、マクニカネットワークスはこれからもソリューションサービスカンパニーをめざす横河電機の進化に持てるスキルを惜しみなく提供していく考えだ。

User Profile

横河電機株式会社
URL http://www.yokogawa.co.jp/
1915年創立。電気計器の国産化の先駆けとして事業を開始し、計測、制御、技術情報を軸に、最先端の製品を産業界に提供し、社会の発展に貢献。時代によって変わるニーズを敏感に読み取り、自ら変革を遂げながら成長を続け、今日では制御分野における世界のリーディングカンパニーの1社に数えられている。2015年に創業100年を迎えた同社は、より信頼のおける産業界のパートナーとして豊かな社会の実現に貢献するとともに、高付加価値を提供できる企業へと飛躍しようとしている。