Numara Software

統合型サービスマネジメント・ソリューション

　従来のヘルプデスクは「見えないコスト」を増加させるコストセンターと捉えられていましたが、昨今はサポートサービスを重要視する傾向が高まり、戦略的なプロフィットセンターとして位置づける企業が増えています。　多くのヘルプデスクは今、ITILベースのサービスデスクや、戦略的コンタクトセンターへ進化しています。
　Numara RapidTrackerは、社内のエンドユーザおよび社外のお客様、パートナー企業に対して、高品質なサポートサービスを提供するためのサービスマネジメント・ソリューションです。

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サポートスタッフ向け機能

• 属人的になりがちな問合せ対応プロセスを標準化

　エンドユーザからの問合せに対する的確な回答提供や、システム不具合の早期解消を可能にするのが、インシデント管理プロセスです。
※インシデントとは、サービスの標準の運用に属さないイベントであり、サービス品質を阻害あるいは低下させる、もしくはさせるかもしれないあらゆるイベントです。

　 Numara RapidTrackerは、電話、Eメール、Webフォームおよび監視ツールなどから届くインシデントを全て登録し、サービスデスク内での情報共有を可能にします。そして、ナレッジベースや過去の事例を利用して、迅速な解決を支援します。

• インシデント管理プロセスの概要

エンドユーザ向け機能

• ナレッジ（FAQ）による自己解決およびインシデント登録を促す仕組みを提供

　エンドユーザがいつでも自己解決できる仕組みを提供することは、ユーザ満足度向上とサービスデスクへの負荷軽減というメリットがあります。
　Numara RapidTrackerは、エンドユーザ向けにナレッジベースを公開し、エンドユーザ自身の自己解決を促す機能があります。
　自身で解決できないときはサービスデスクへ問合せや申請を登録します。また、登録した問合せのステータスをリアルタイムに参照できます。
　LDAPサーバ（Microsoft Active Directoryなど）と連携すれば、エンドユーザのシステム認証をLDAPサーバを利用して行うこともできます。

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• 1. インシデントの受付と記録
• 2. 分類と初期サポート
• 3. 調査と診断
   
• 4. 解決と復旧
   
• 5. インシデントのクローズ

1. インシデントの受付と記録

• 電話の場合
  

  ・

  問合せが来たら、問合せ情報を入力フォームへ記入します。CTI連携により、顧客情報の自動検索も可能です。

• Eメールの場合
  

  ・

  RapidTrackerは、お客様環境のメールサーバに届いたEメールを定期的に取得し、インシデントとして登録します。

• Webフォームの場合
  

  ・

  直接RapidTrackerに取り込まれます。

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2. 分類と初期サポート

• 例えば、サービスレベル管理を実践するなら、入力フォーム内の任意の選択式フィールドおよび優先順位に対して、「SLA（Service Level Agreement）情報」を設定できます。
• 例えば、「インシデントタイプ」毎にSLAを設定。
  

  ・

  ソフトウェアの障害 ⇒2日以内に問題解決

  ・

  パスワードのリセット ⇒1時間以内に問題解決

• 加えて、SLA文書の、添付関連するワークフロー（エスカレーション）の設定が可能です。

3. 調査と診断

• 例えば、サポートスタッフ向けの回答支援機能。 蓄積されたナレッジ（FAQ）を利用して、効率よく回答を作成します。

4. 解決と復旧

• サポートスタッフは、インシデントが解決または回避されたことをRapidTracker内に登録すれば、同時にエンドユーザもしくは関係者に対して直接Eメールを送信できます。

5. インシデントのクローズ

• エンドユーザに確認の上、ステータスをクローズします。同時に満足度調査のEメールを送信することもできます。

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構成情報の検索

• 入力フォーム上で構成アイテム（CI : Configuration Item）を検出

　インシデント画面上でCIリンクを選択すると関連するCI情報が表示されます。

• 検出したCIより他の機器への影響度を把握

　検出したCIと関係するCIをリスト化またはビジュアル化、関連するインシデントレコードや使用者、情報更新の履歴などを表示することで、他の機器やシステムへの影響度を一元的に把握でき、よりきめ細やかなサポートをご提供いただけます。

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変更管理マネージャ向け機能

• 「変更」に対する承認プロセスを強力に支援

　エンドユーザに重大な影響を与えるインシデントの多くは、「変更」に起因して発生すると言われています。ITILにおける変更管理の目標は、全ての変更を標準化された手法と手順で効率的に行うことです。
　 Numara RapidTrackerでは、承認プロセスをウィザードによって簡単に設定できるので、プロセスの標準化を短期間で推進できます。
　 変更管理マネージャは、WebフォームもしくはEメールから承認処理を行います。その記録は全てシステム内に保存されるので、監査証跡として価値を持ちます。

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システム管理者、スーパーバイザ向け機能

• レポートによるサポート業務の可視化

　ITサービスの品質維持には、継続的な評価と見直しが必須です。管理者は定期的にレポートをチェックし（KPI ： Key Performance Indicatorの測定）、サポート業務の品質維持および更なる改善に努めなければなりません。
　 Numara RapidTrackerは、サポート業務に必要な情報を取得できるレポート機能を装備しています。取得したい情報を選んで保存すれば、スケジュール機能により、ある一定時間に自動作成することもできます。

• 容易なシステム・メンテナンスと、サポート業務の自動化

　サポート業務はビジネス環境によって日々変化するもの。よって、その変化に柔軟に対応できるサービスデスクツールが重要です。
　 Numara RapidTrackerは、現場の担当者の方でもプログラミングせずに、簡単に業務に合わせたカスタマイズができます。
　 入力フィールドのラベル名を変えるのはもちろん、業務自動化を支援するワークフロー（エスカレーション）を容易に設定できます。

• 例えば、対応漏れを防ぐ通知（リマインド）処理
  

  ・

  インシデントが登録されて「6時間」、未編集のまま！
  － ステータスを「未着手」に自動変更し、赤字で強調。同時に、1次サポート担当へ通知メールを送信

• 例えば、エンドユーザへの問合せ受付通知
  

  ・

  問合せメールを受信すると同時に、送信元へ自動的にメールを送信
  － 「お問合せありがとうございます。あなたの受付番号は、xxxです。」

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• 外部データベースやWebサービス・インターフェイスを利用した他システム連携

　サービスデスクから、基幹システムの社員情報を参照したい、外部DBにあるPC管理情報や保守契約情報を参照したい、などマスタ情報を参照して、サポート業務効率化に活かしたいというご要望もございます。
　 Numara RapidTrackerは、外部のSQLデータベースからRapidTracker内に情報を取り組むことができます（オプション）。これもプログラミングは一切不要。参照元のテーブルとRapidTrackerのフィールド名を紐付けするだけです。

• 無償体験版をご用意しています
  RapidTrackerは、30日間無償でお試しいただける体験版をご用意しております。
  Webサーバとデータベースをご用意下さい。
• ライセンス体系はこちらをご覧ください
  必要なライセンスは、RapidTrackerへログインするサービスデスクのスタッフ数によって決定します。エンドユーザ（問合せする立場の方）はライセンスフリーでご使用できます。