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Numara RapidTracker ユーザ事例
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| 株式会社QVCジャパン様 【導入時期】2003年6月 |
| ■ | 事業内容 | ： | テレビショッピング |
| ■ | 設立 | ： | 2000年6月 |
| ■ | 本社住所 | ： | 〒261-7108
千葉県千葉市美浜区中瀬2丁目6番
WBGマリブイースト8階 |
| ■ | 放送開始 | ： | 2001年4月 |
| ■ | 資本金 | ： | 115億円 |
| ■ | 株主 | ： | QVC, Inc.（60%）、三井物産株式会社（40% ） |
| ■ | 従業員規模 | ： | 707名（2003年9月現在） |
| ■ | URL | ： | http://www.qvcjp.com/ |
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社員増による情報システム部門への問い合わせ数の急増に対応するため、
サービスデスク支援システム構築が必須！
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| 世界最大の24時間テレビショッピングチャンネルである米QVC社と三井物産が組み、2001年4月から放送開始。テレビというメディアを店舗とした新しいタイプの業態を展開しているQVCジャパン。商品企画から番組制作、放映、コールセンターまであらゆる業務に関する部署を自社内に抱える同社において、社内向けのヘルプデスクに活用しているのがマクニカの「Numara RapidTracker」である。
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| 当時の状況について、情報システム部テクノロジー・インフラストラクチャーの兒玉大氏は次のように説明する。「社内のヘルプデスクは情報システム部で担当しているのですが、社員数が次第に多くなっているにも関わらず、情報システム部はそのまま。キャパシティを超えてしまい、少人数では処理しきれなくなっていました。実際、エンドユーザーからの問い合わせにも情報システム部の対応にも、個々人ごとのスキル差が大きく出るなどの問題が出ていました。そこで、情報システム部の負担を軽減し、問い合わせの履歴もデータベース化できるようなツールが必要となっていたのです」
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| 兒玉 大様 |
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| コストと機能、2つのバランスが取れたツールとしてNumara RapidTrackerを選択！
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| 古川 明英様 |
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| そうしてツールを探し始めたのが、2003年始めのこと。製品選定の判断基準となったポイントについて、同部の古川明英氏はこう語る。「第一のポイントは、なんと言ってもコスト面にありました。それほど規模が大きいわけでも、システム面の予算が潤沢なわけでもなかったので、とにかく安く抑えられることが希望でした。そして第二のポイントは導入期間を短く抑えられること。開発に何か月もかかるようでは困りますから。それと第三のポイントとして、FAQの作成と公開が容易に行えることという要望もありました」 |
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| しかし実際には、あまり低コストの製品では目的の機能が備わっていなかったり、機能面を充実させようとすると高価な製品になってしまったりと、なかなかコストと機能のバランスの取れた製品が見つからなかった。「そのようなときに出会ったのがNumara RapidTrackerだったのです」と同部マネージャーの清重誠氏。「低コストと短期導入が売りのNumara RapidTrackerですが、そのコストと機能が、ちょうど弊社の目的としているところと合致したわけなのです」 |
| 自社システムとの連携も容易。マクニカの対応力にも満足で、短期間での導入に成功！
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| 複雑なプログラミングをせず、きわめて短期間での導入が可能なNumara RapidTracker。同社では2003年4月に検討を始め、6月には実際に稼働を始めている。「実際には、予算が出ることが決まってから稼働開始まで、約1ヶ月というところ。ActiveDirectoryとの連携がスムーズに行えましたし、項目の追加や移動もとても簡単なので、作り込みの作業でとくに苦労した点はありませんでしたね。導入にあたってはサーバのダウンタイムもほとんどなく、通常の業務に影響を与えることなく短期間で導入できる点は、非常に評価できると思います」と兒玉氏。さらに「こちらからのリクエストに対して、マクニカからのレスポンスが非常に早かったのも良かったですね。導入作業もスムーズに進みますし、信頼感を持てるのが何より助かりました」と古川氏は続ける。 |
【画面イメージ】
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| 情報システム部内でのナレッジ蓄積によりユーザーへの回答の均一化を実現！
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現在は情報システム部内において、4、5人がNumara RapidTrackerを使用している。問い合わせや回答の履歴をデータベースとして保存し、共通のナレッジとして蓄積している段階にあると兒玉氏は説明する。「現状では、Numara RapidTrackerの使い勝手にはたいへん満足しています。Webベースで使いやすいということもありますが、稼働後でも項目の変更ができるなどメンテナンスが容易なのも助かっています。実際の作業は私と古川の2名で行っていますが、その作業負荷まで考えると、かなりコスト削減につながっています。ユーザーへの回答という業務自体に関しても、Numara RapidTrackerによって部内の均一化が図れたと思います」
社内のエンドユーザーからの問い合わせには、現状でもかなりのばらつきがあるという。「特定の業務に関する操作方法などの問い合わせもありますが、基本的なOS自体の操作やエクセル、ワードなどの使い方、プリンタトラブルなどが多くを占めるというのが実態です」と兒玉氏。「こうした問い合わせのうち、ユーザーから頻繁に寄せられるものに関してはFAQとして公開し、FAQのみを利用してユーザーが自分で問題解決できるような環境にしようと考えています。現在はそのためのナレッジ蓄積段階なのですが、遅くとも年内にはしっかりしたFAQを作成して公開するつもりです」
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| 全社員への早期のFAQ公開を目指す。各機能を活用した社員へのIT教育にも利用したい！
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当初は情報システム部のツールとして導入したNumara RapidTrackerは、近いうちに全社員向けに公開される予定である。「次期バージョンではグラフィカルなHTMLエディタを搭載し、文字の装飾や図表の挿入などがより簡単に行えます。それらの機能を活用し表現力の高いページが作れるとのことなので、よりわかりやすいFAQを公開できるだろうと期待しています。そうなると簡易的なeラーニングツールのような使用方法も検討できるかもしれません」と、Numara RapidTrackerの進化に期待を見せる兒玉氏。一方で、さらにNumara RapidTrackerに望みたい点もあるとする清重氏。「たとえば、現状では、社内報告書作成のために、レポートから得た情報を加工・印刷するなどの手間をかけることがあります。HTMLエディタ同様に機能拡充が行われて、こうした点でより作業が簡単になると嬉しいですね。また、現在は社内のみでの利用ですが、将来的には一般消費者からの問い合わせにも活用していきたいですね」と、Numara RapidTrackerのさらなる活用に意欲を見せてくれた。
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| マネジャー 清重 誠様 |
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【Numara RapidTracker概念図】
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