Numara Software

日立電子サービス株式会社様

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ワンストップでシームレスなサポートサービスを提供する電サ

Q：電サの事業概要を紹介してください。

A：電サは1962年、日立製コンピュータのメンテナンスを行う技術者集団として創業しました。以来45年以上にわたり、コンピュータネットワークの進展とともに技術とノウハウを蓄積してきました。今日ではメーカを問わず、様々なICTインフラ全体をカバーし、システムに関するあらゆる問題を「ワンストップでシームレスに」解決する「統合サポートサービス＆ソリューション」を提供しています。

Q：電サの強みとは。

A：24時間・365日、いつでもどこでもワンストップ・サービスを提供できる全国320カ所の拠点網、日立ソリューションサポートセンタを核とした先進のインフラ、情報システムのライフサイクルをハードウェア/ソフトウェア一体となってサポートできる高度な技術力を持った人財。そして、何よりお客さまの満足を常に考え、お客さまの「ありがとう」の一言を最大の喜びと感ずる社風も当社の強みです。

運用管理のアウトソーシングにRapidTrackerを活用

Q：RapidTrackerをどのように利用していますか。

A：金融ソリューション事業部では、金融機関向けにICT機器の運用管理業務をアウトソーシングするサービスを提供しています。RapidTrackerは、そのサービスデスク業務で利用しています。

Q：運用管理業務のアウトソーシングサービスについて教えてください。

A：運用管理業務のアウトソーシングサービスは、ハードウェア／ソフトウェアの調達代行やキッティングといった導入から、システム稼働状況の把握・定期的なメンテナンス作業といった日常の運用業務、トラブル時の対処、そして廃棄まで、お客様の円滑なシステム運用をライフサイクル全体で代行するサービスです。

Q：RapidTrackerは具体的に、どのような役割を担っているのですか。

A：運用管理業務のアウトソーシングサービスには、利用者からの問い合わせ業務を代行するサービスデスク業務が含まれています。RapidTrackerは、そのサービスデスク業務における利用が中心となりますが、単に問い合わせを受け付けてその記録を残すだけではありません。システムの構成管理やレポーティング業務、申請のワークフロー、アンケートなどにも利用しています。

サービスデスク業務をサポートする機能

Q：それでは順番に伺います。まずは「構成管理」の活用について教えてください。

A：RapidTrackerによる構成管理（CMDB）は、単なるICT資産管理ではありません。キッティング時の構成情報など、各構成アイテムに関係性を持たせて管理することができるので、迅速な障害対応などが可能になりました。

Q：次に、「レポーティング」について教えてください。

A：お客様には、運用業務の進捗状況や障害対応といった稼働状況をレポートしています。その際、RapidTrackerのレポート作成機能も利用しています。

Q：「申請のワークフロー」について教えてください。

A：ICT機器の運用に係わる申請受付や障害対応などを行う際にRapidTrackerのワークフローエンジンを利用して、業務を効率化しています。

Q：「アンケート」について教えてください。

A：利用者の満足度調査などを行い、簡単に集計することができるのでとても便利です。

運用管理を起点に付加価値の高いソリューションを提供

Q：RapidTrackerを採用した目的を教えてください。

A：電サでは、単に運用管理を代行するだけでなく、利用者の利便性を高め、情報インフラの質を向上させることで、運用管理を起点とした付加価値の高いソリューションを提供したいと考えています。しかも、金融業界においては、他の業種よりもノンストップかつ厳格な運用管理体制が求められる中で、常にコスト削減、効率化、そしてスピードアップを図っていかなければなりません。

そのような運用管理体制を実現するために、これまでも社内でさまざまなツールを開発してきました。一方、RapidTrackerのようなツールを使いこなしていくことも効果的だと考えており、以前からRapidTrackerに関しては興味を持っていました。　
　
　

RapidTrackerを選定した理由

Q：RapidTrackerを選定した理由を具体的に挙げてください。

A：具体的には、次の4つの点を高く評価しています。

（1）短期間に構築可能
パッケージソフトなので大掛かりな開発が不要です。導入がスピーディで、Webブラウザから簡単に操作できるので、短期間でサービスを開始できます。

（2）カスタマイズしやすい
実用的な機能が多く装備されておりプログラミングが不要です。直感的な操作で画面や設定などのカスタマイズができるので、柔軟かつ迅速にシステムを構築できます。

（3）受付処理業務と連携
サービスデスク用に開発されたアプリケーションなので、受付処理業務と構成管理が連携していて、当社の導入目的にかなっていました。このような連携処理は、オリジナルで開発すると結構手間がかかります。

（4）導入実績
ITILに準拠しており、世界で約3,000社、国内でも250社以上に採用されている実績を高く評価しました。金融機関における導入実績も多いので、お客様にも安心していただけます。

構成管理（CMDB）の機能が搭載され、本格的な導入検討を開始

Q：RapidTrackerを導入したきっかけは。

A：以前、RapidTrackerのセミナーに参加したことがあり、そのときにも導入を検討したのですが、構成管理の機能が搭載されていなかったので導入を見送りました。バージョンアップして構成管理の機能が追加されたので、本格的な導入の検討を開始しました。

デモ用の環境も提供していただいたので、実際に必要な機能やカスタマイズを試しながら、導入するシステムの設計ができ、使えば使うほど便利なツールだということを実感できました。　
　
　
　

RapidTrackerの導入効果

Q：RapidTrackerの導入効果について教えてください。

A：RapidTrackerを導入したことで、アウトソーシングサービス全体の付加価値の向上につながったと考えています。

（1）サービスのスピードアップ
サービスデスクを中心とした受付業務が効率化され、サービス全体のスピードアップを図ることができました。特に、構成管理（CMDB）情報を視覚的に確認できるようになったり、正確に障害個所やその影響範囲を把握できるようになり、迅速な障害対応が可能になりました。

（2）改善提案力が向上
リクエストやインシデント情報を一元管理できるようになったことで、情報共有が促進され、より効果的な運用管理の改善提案ができるようにもなりました。

（3）短期間でのシステム構築が可能に
カスタマイズが容易なので、システムの構築はもちろん、追加・変更の要望にも柔軟かつ迅速に対応できるようになりました。実際、デモ環境を使ってお客様と調整しながら、1.5カ月程度で運用管理システムを構築できました。

今後の拡張予定

Q：今後の拡張予定があれば教えてください。

A：電サでは、運用管理業務をスムーズにするため、さまざまなシステムやアプリケーションを開発してきました。バーコードを使ってPCの入出庫を管理するシステムなどもその一つです。

現状、すぐというわけにはいかないかもしれませんが、今後、当社が開発したアプリケーションとRapidTrackerを直接連携させるような仕組みを取り入れいければと考えています。

RapidTrackerへの期待

Q：RapidTrackerへの期待があれば教えてください。

A：今回、RapidTrackerを利用して、業務の効率化が図れただけでなく、サービスレベルも向上させることができました。アウトソーシングサービスをご利用いただいているお客様もとても喜ばれています。

今後も、当社が必要だと考える機能やノウハウをリクエストしていきますので、機能の充実を図っていただければと思います。また、マクニカネットワークスのサポートにもとても感謝しております。

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