統合サービスデスクを採用する10の理由
―ヘルプデスク業務も”統合”がトレンド―

統合サービスデスクが必要となる理由 次のステップ 　最近、お客様が自社内にある複数のヘルプデスク、サポート業務を”統合”するお手伝いをする機会が増えています。ヘルプデスク業務も、「統合」がトレンドになりつつあると感じています。さて、そこにはどんな理由があるのでしょうか？ 統合サービスデスクが必要となる理由 　仮に組織を空から眺めてみると、そこには「プロセスの生態系」があり、すべてのプロセスがつながっているのがわかります。あなたが期待するようなつながりにはなっていないかもしれませんが、とりあえず結び付いています。 　通常、民間の組織は、営業、マーケティング、人事、IT、カスタマーサービスなど、数多くの異なる職務機能で構成されています。地方自治体であれば上記の職務の他に、住民からの問合せ対応、教育、ゴミ処理、地方税などの部門があるでしょう。 　 　組織は、そのタイプにかかわらず、各部門がお互いにリンクし、著しく相互依存しながら機能しています。よって、サービスデスクを統合することは、組織内に結束がもたらされ、すべての部門がより効果的にリンクし、部門間のプロセスの一部、あるいはすべての統合を可能にします。 　それでは、「統合サービスデスク（Consolidated Service Desk、以下CSD）」を採用する理由とは何でしょうか？ 統合サービスデスクを採用する10の理由 1．テクノロジーの整備と統合 2．プロセスの整備と統合 3．統合管理 4．報告と管理情報の統合 5．機能強化 6．ビジネスニーズに敏感に対応する能力 7．顧客満足体験 8．作業負担の共有 9．複雑な変更のプランニングと管理 10．新技術 1．テクノロジーの整備と統合 　本質的に異なる様々な「サービス」を整備・統合する作業においては、ヘルプデスク（サービスデスク）、あるいはユーザ向けセルフヘルプなどの技術（テクノロジー）をすべて「一回」で統合する必要はなく、段階的に実施しながら統合していく手法があります。この手法によって、コスト面では段階的に必要な投資を行なうことで、過大なコストを支払うリスクを防ぐことができますし、管理面ではシステムへの変更や削除などが一元的に実施できるので生産性が高まります。 　統合サービスソフトウエア・アーキテクチャのさらなるメリットは、特にWebブラウザベースでサービスを提供できるツールを選んだ場合、複数の拠点でのサービスセンターの稼動が可能となることです。これによって、窓口担当者およびサービス提供者は、数々の情報リソースにインターネットを通じて迅速にアクセスすることができます。 2．プロセスの整備と統合 　組織の内外において様々なプロセスの統合を推奨する理由は数多くありますが、特に、コスト削減、職務遂行のスピードアップ、顧客満足体験（the customer experience、顧客がそのプロセスの過程において満足を体験すること）の改善などが挙げられるでしょう。 　プロセスの統合と整備を実際に確認する最良の方法のひとつは、現行の一般的なプロセスを選んで、その工数やスピード、顧客満足体験を確認してみることです。その良い例のひとつに、組織における社員の採用があります。一般的に採用プロセスは人事部門を中心としたものであるかもしれませんが、採用通知が受領された後は、それにかかわる組織では次のプロセスが開始されます。新しい社員の採用によって、デスク、オフィスおよびセキュリティパスなどが必要となり、組織全体にそのことを通達する必要があるでしょうし、その人のためにPCや電話が必要となるかもしれませんからITおよびファシリティ（施設）部門もその社員採用の通達を受ける必要があります。IT部門は、その社員が社内のリソースに適切にアクセスできるようメールアカウントを設定する作業が必要となる、という具合にこのプロセスは続いていきます。 　こういったプロセスには、ヘルプデスクの設置は必要でないとお考えかもしれません。それはごもっともです。でもプロセスは存在します。そのプロセスをすべて統合することで、それを管理・推進し、その記録を作成し、提供しているサービスを改善することができるようになるのです。 　これは非常に単純な組織内プロセスの一例にすぎませんが、これがもし業界・業種に特有で、収益に影響のあるプロセスであれば、プロセス設計の統合本部としてのCSD機能の長所が見えてくるはずです。 3．統合管理 　すべてのプロセスおよびサービスマネジメントシステムには、当然運用におけるオーバーヘッドがかかります。自動化されていないプロセスでは通常ペーパーワーク、あるいはせいぜいメールに頼っています。このオーバーヘッドを複数のサービスデスク数あるいはプロセス数で掛けてみると、非効率や不利益、様々な不足要因が見えてきます。 　 現代のビジネスにおける普遍的なことのひとつに、「変化」があげられます。変化が進むと、それに合わせて方針やプロセスの編集が必要となるため、システム管理作業に直接影響を及ぼします。CSDの導入で、これらのオーバーヘッドを一元管理して経費を削減することができます。さらには、既存のシステム管理機能の効率を下げることなく、集約した技術においてスキルと経験を蓄積することができるようになります。 4．報告と管理情報の統合 　現在ご自分が提供しているサービスの「統合レベル」はどれ位だと思われますか？ 　組織によってこの質問は異なる意味合いを持つでしょう。ここでは、ご自分が大規模な市役所のサービス業務担当部長であると想定してみてください。あなたは、市税、住民からの問合せ対応などのサポートを提供している6つのサービスデスクを管轄しています。住民からの問合せに回答するには、異なる複数のデータを操作しながら回答のようなものにたどり着くといった状況かもしれません。1週間後に同じ質問が寄せられた時には、また異なる方法で回答にたどり着き、その結果、前回同じ質問に答えた時の記録をまったく参照できないかもしれません。 　同様なことが社内ITサービス部門にも言えます。そのようなカスタマーサービスは、おそらく複数の部門を担当し複数のスキルを備えていることでしょう。正直なところ、組織の人とシステムを動かしているのはITシステムであると言えるのではないでしょうか。今日、ITなしではカスタマーサービスといえるようなものは成り立ちません。肝心なことは、単一のサービスマネジメント・プラットフォームへの統合を推進すれば、必要なときに迅速に情報を引き出せる情報基盤が築けるということです。 5．機能強化 　プロセスやシステムに変更を加える作業も、統合サービスデスク・システムを採用することで容易に実現することができます。CSDは「バラバラに細分化された」サービスデスクでは実現できません。CSDは、ルール、方針、関連性を統合して、ユーザがサービスの提供において適切なシステム管理レベルが維持できるようにするものです。より高度なCSDシステムでは、複数のサービス業務にわたって、複雑なプロセスの変更や新しいサービス設計が容易に計画・構築・稼動できるプロセス作成のウィザード（操作ガイド機能）を利用することができるでしょう。 6．ビジネスニーズに敏感に対応する能力 　あなたがシステム部門の方なら、「ちょっと」という言葉で依頼を受けたことはありませんか？ 「ちょっと、全員のOSをWindows Vista に変えてくれる？」 　たった一言ですが、実際は大きな意味を持ちます。たとえば、ディレクトリーの変更、あるいはハードウェア・リソースの強化が必要になったり。「ちょっと」の変更が、実は大規模で複雑な作業であることがあり得ます。 　適切なCSDシステムがあれば、柔軟かつ容易に構成管理データベース（CMDB）を、実装することができるようになります。CMDBを活用することで、「ちょっと」の意味するものをより早く、適切に判断できるようになります。CSDとCMDBを連携させることで、サービス業務担当者あるいはIT管理者は、チームに対してビジネスの一部ではなく全体を網羅したアドバイスを提供できるようになります。 7．顧客満足体験 　ビジネスプロセスの統合は、サービスの利用者である顧客（社員もしくは社外カスタマ）に対しても劇的なメリットをもたらすことになります。会社として顧客の対応履歴を把握し理解することはもっとものことですが、顧客自身も、対応側が自分との過去のやりとりを認識しているのかどうかを知りたがっています。 　社外カスタマへのサービス業務においては、サポート部門に届く問合せ対応などの情報を営業部門が確認できれば、顧客はそれを劇的な改善事項であると認識することでしょう。 8．作業負担の共有 　特定のサービスの提供においては特定のスキルが求められることは当然です。よって、組織内のサービスマネジメントの作業負担のすべてを誰かと共有することはできません。 　しかしながら、複数のカスタマーサービスの部門において、多くの類似点を見出すことは可能です。サービス業務における案件を解決するためのリソースを統合することで、スタッフ配置コストの削減を実現しながら、同時にカスタマーサービスや応答時間における向上を図ることができるようになります。 9．複雑な変更のプランニングと管理 　組織内で複雑な変更を計画・管理することはかなり困難な取り組みといえます。通常、どの組織も橋でつながった多くの島（部門）から成り立っています。橋によっては他よりも大きいものもあれば、一方通行しかできない細い橋もあるでしょう。具体的には、営業の島とマーケティングの島の間には双方向で各3車線の橋がかかっている一方で、営業の島とITの島の間にはせいぜい一方通行のロープでできた不安定な橋しか架っていないかもしれません。多くの場合、新製品の発売や、企業買収、あるいは事務所の移転など組織にとって大きな変化となるプロジェクトを実施する際、2つの島の間において共同で使用するツールと言えば、従来のメールシステムでのやり取りに戻ってしまうようです。 　CSDであれば、サービスデスクの運用だけではなく、それぞれの島が、複雑な変更作業を計画、実行、監視、 監査する共同プロセスを運用できるため、「電子生態系」を推進するアクティビティの可視化が可能となり、共同作業と適切なステータス管理を実現します。 10．新技術 　これまでのCSDの宣伝文句は、地理的に散らばったサービスセンターをすべて取り込んで一ヶ所に統合することによるコスト削減でした。それはもっともなのですが、配置を物理的に「再構築する」にはかなりの投資が必要となるうえに、その地域でサポートデスクを展開するメリットを失う可能性があるのも否定できません。多くのベンダーにとっての課題は今なお、容易にかつコスト効率よく複数のサービスデスクを１つのものとして稼動させることなのです。 　今日では、サービスセンターの「物理的な」統合や集中配置は必要ありません。単一のプラットフォームによって電子的に一元管理されることで、Webブラウザ経由で「マルチテナント・アーキテクチャ」を実現することができます。これによって、単一サーバ上で、複数のサービスデスクの運営が可能となります。ここで注目すべき点は、CSDでは個々のサービスセンターが、各自のプラットフォームにいるかのように個々のセンターのレポーティングができると同時に、サービスセンター全体のレポートも容易に作成することが可能となることです。 戻る 次のステップ 　所属する組織が提供しているサービスのレベルアップを図る最良の方法をお探しであれば、数多くの製品やソリューションがあることがお分かりになるでしょう。大事なことは独自の明確な基準を持つことです。印象は非常に高いけれど組織が求める機能と関連性のないものに簡単に惑わされてしまうことがあります。導入はどのくらい容易なのか？導入にあたりどの程度のサポートと開発が必要となるか？など、徹底した製品調査に優るものはありません。そしてその中から最高の製品、ソリューションをお選びいただくのがよいのではないでしょうか。 統合サービスデスクツールの詳細は、こちらより入手できます。 戻る