• 中堅企業こそ、ヘルプデスクのコストを削減して利益を創出してほしい！
• 急増する問い合わせを一元管理するしくみづくり
• 「RapidTracker」を使ったサポート業務の流れ
• オンサイトデモ、無償体験版でRapidTrackerを体験できます！

急増する問い合わせを一元管理するしくみづくり
　ヘルプデスクのコストを削減する方法の1つとして、急増する問い合わせを一元管理するしくみが有効です。その場合、いくつかの選択肢が考えられます。第１に自社開発する、第２にヘルプデスク業務を一部もしくは全部アウトソースする。そして第３にパッケージソフトを利用する、などです。

予算と時間に余裕があれば、自社の業務に最適化された自社開発ソフトは有力でしょうが、このご時世で余裕のある企業は少ないでしょう。初期投資が少ないアウトソーシング会社を検討するのも有効な選択肢です。しかし、ヘルプデスク業務も時間とともに変化していく「生き物」。業務に変更が生じるたびに修正コストが必要になれば、割高になってしまいます。

今はヘルプデスク機能を謳うツールが数多く市販されています。機能も多様なので、自社の業務にあった機能を見極めて、ヘルプデスク効率化に役立てていただきたいのですが、弊社は完全Webベースのヘルプデスクシステム「RapidTracker（ラピッドトラッカー）」をご紹介します。


「RapidTracker」を使ったサポート業務の流れ
　「RapidTracker」は問い合わせ履歴や過去の解決策をナレッジベースとして一元管理し、柔軟にFAQを作成できるツールです。既に全世界で20,000サイト以上の導入実績を持ち、125,000ユーザが使用しています。
業界内での評価も高く、Customer Interaction Solution誌 Editers’ Choice賞など数々の賞も受賞しています。

では、RapidTrackerを使うとサポート業務がどう展開するのか、ご説明しましょう。登場するのは３名の社員。社内のエンドユーザである鈴木さん、ここでは鈴木さんのような社内のエンドユーザや社外のお客様のことを「カスタマ」と呼びます。 また、問い合わせに対する回答を作成する「エージェント」である渡部さん、そしてプロジェクト管理者（スーパーバイザ相当）である佐々木さんです。 カスタマのFAQ参照、問い合わせ作成 　自社の販売管理システムへログインできなくなってしまった鈴木さんは、FAQを参照するためにRapidTrackerへログインします。ログインすると、カスタマ向けホームページが表示されます。 「一般的なソリューション（＝FAQの一覧）」に問題解決に役立つものがあれば、それを参照します。鈴木さんはあいにくタイトルから該当するものが見つかりませんでした。 　一覧が見にくければ、カテゴリ分けしたFAQ画面で探してみます。このFAQカテゴリは、FAQ内に蓄積されたソリューションを抽出する検索条件とお考え下さい。 FAQには十分に活用されないまま陳腐化するものも多いです。RapidTrackerには各ソリューションにアンケート機能がついていますので、お役立ち度が高いものは常に上位に表示されます。 ここでも必要とする解決策が見つからなければ、更にキーワード検索で絞込みを行います。 　鈴木さんはFAQから解決策を見つけ出すことはできませんでした。 では、Webの問合せフォームを使って質問を作成します。 エージェントの問い合わせ受付、回答作成 　カスタマからの問い合わせが届きますと、受付担当者に通知メールが届きます。 もしくは、問合せフォームに選択式のプロジェクトフィールドを設定しておけば、選択項目によって適切な担当者へ自動的に割り当てることができます。 例えば、「ソフトウェア」を選択すれば渡部さんへ、「ハードウェア」なら山本さんへ、という設定です。 　渡部さんは、届いた問い合わせに対して効率よく回答を作成します。「ナレッジベースの検索」から過去のサポート実績や対処事例を探し出したら、１クリックで回答に引用することができます。 質問の解決策がFAQとして公開しているものであれば、その内容も１クリックで引用して、かつFAQのリンク先を付加します。 　回答を作成したら、このエントリに対する担当者の設定、Eメール送信、エントリ作成に要した所要時間を記入して保存します。 その後はこのエントリを最終的にクローズするまで対応します。 プロジェクト管理者が利用する管理者機能 　問い合わせの対応洩れを防ぐためのリマインド機能を備えています。例えば、問い合わせが６時間を越えて未編集のままなら、ステータスを「未着手」に変更して、担当者およびプロジェクト管理者に通知メールを送信する、などです。 では、何を基準に６時間とするか？RapidTrackerではお客様独自の業務時間（作業カレンダー）を設定できますので、サポート受付時間および休日なども設定することができます。 貴社は１件あたりのヘルプデスクコストは把握できていますか？ 履歴を残しているのでサポート件数はわかるが、1人のエージェントがその問い合わせにどれくらい時間をかけて、いるのかはわからない、というのがほとんどだと思います。 日本オフィスオートメーション協会編『IT白書2002』によれば、特に自社およびグループ会社を対象とする小規模ヘルプデスクにおいては、１件あたりのヘルプデスクコストを算出していない企業が多いことを報告しています。 それらのコストは企業インフラの一部として把握する必要がない、という考え方もあるかも知れません。 しかし、お客様や従業員から問い合わせが急増している今日、できるだけ具体的にコストを把握して経費削減を実践していく必要があるのではないでしょうか。 オンサイトデモ、無償体験版でRapidTrackerを体験できます！ 　RapidTrackerの特長を一言で言えば、「低価格、短期構築、簡単カスタマイズ」。類似製品と比べると約1/4～1/5の価格で導入できますし、Webサーバにインストールするだけなので「たった１日」でスピード導入することができます。 後は、プロジェクト管理者がWebブラウザを使って、お客様の業務に合わせたルール設定を行います。 これに複雑なプログラミング知識は必要ありません。 ◆３０日間使用できる無償体験版をご用意しております。 実際に触って、機能をお確かめ下さい。 お申し込みはこちら 「体験版を使う前にもう少し概要を知りたいな」という方は、オンサイトデモ「ウォークスルー」がオススメです。 お客様にはインターネットを通じて弊社のRapidTrackerサーバにログインしていただきます。お電話を通じて３０分ほどで一通りの機能をご説明いたいます。 お申し込みはこちら   戻る