エンドユーザ奮戦記

お客様の顔が青ざめた日
―デモで接続トラブル発生！その時僕は・・・―

-------------------------------------------------------------------------
はじめに
　本コラムは、日頃ネットワーク業界で、エンドユーザ様を訪問し、試行錯誤する営業マンの奮闘ぶりを赤裸々に綴った「エンドユーザ奮戦記」です。
日々学ぶこと、嬉しかったこと、辛かったこと!？など、お客様との一期一会をご紹介します。
-------------------------------------------------------------------------
お客様の顔が青ざめた日
　ここ最近ネットの躍進は目覚しく、様々な用事を済ませられることができるようになった。インターネットがちょうど流行しはじめたのが筆者が大学生の頃。当時はインターネットと言っても遠い世界のことのようで自分自身には関係ないものと決め込んでいた。企業に勤めるようになってパソコンやインターネットの知識がどれほど必要不可欠なものか、思い知らされたのももはや遠い昔の話のような気がする。朝会社にくればまずすることはパソコンの電源を入れること。そしてメールチェック。企業においてメールのやりとりというのはごくあたりまえの世の中になっている。その他ビジネス文書を作成するのもパソコン。見積り書を作成するものパソコン。会社にいてオフィスを見渡してみると９０％の人がパソコンに向かって仕事をしていることに気が付く。そこでまず会社にいてパソコンに向かっていないのはどういう時なのかを考えてみた。

会議をしているとき

電話で話しているとき。

お昼ご飯を食べているとき

まだあるかもしれないが、とりあえずこんなものだろうか。でもよくよく考えてみると会議をしているときにだって私の上司はパソコンつかって方針説明などしているし、電話で話しているときも資料の確認のためにパソコンに向かいながら話していることも多い。

eラーニングやeコラボレーションという言葉にそしてここ数年、インターネットによる会議や研修を行おうとする風潮が徐々に高まってきた。私自身もこの仕事に携わって3年以上経つが、当時の状況と今の風潮は随分と様変わりしてきたのが実感できる。せっかく業務の中でこれだけパソコンやインターネットに触れているのだから、会議や研修に生かしてもいいのではというのは自然の成り行きなのか？

それでもまだ会議や研修をネットで行うことに抵抗感を示す方々は多い。「教育は顔を合わせて行うものだ！」ということになる。それはそれで必要だし、どんな人かもわからずにただ言うこと聞くのは嫌だと思う。ただ私がこの3年間いろいろなお客様に触れ合う中で感じたことは、インターネット会議に本気で興味を持っている方は、そのメリットに大きな意味を理解しているなということだ。

そういう意味では、研修よりも「会議」という名目でCentra（筆者が販売するLiveコラボレーションソフト）に興味を持たれる方が多いような気がする。すでにご活用されているユーザ様でも会議の名前で使っているところが多い。（私から見るとその使い方は立派なライブ”eラーニング”なのだが、お客様は「Web会議」と呼ばれている）

大事なのは研修でも会議でも「何を伝えたいのか」が発信側に明確になっているか？ということだと思う。そこの仕組みがしっかりしていれば研修だろうと会議だろうと「Centra」の存在価値は格段に上がるのではないだろうか。

リアルタイムのWeb会議や教育には、ビジネスプロセスを改革するための多くの可能性がある。しかしそれは簡単には行かないんだなということを、この3年間の活動の中で強く実感した。Centraというプロダクトを扱いだして随分と時がたつが、最初は製品の機能だけだった自分の営業活動に変化をもたらそうと考えたのはおそらく2年前。最近でこそWeb会議・教育という考え方は流行しだしてきているが、当時はまだこのようなテクノロジーに対して市場自体に随分と抵抗感があったのが印象に残っている。

そんな2年前の世の中であっても時代の先端を走ろうという姿勢を見せるお客様が多くいらっしゃったのも事実だ。

ある製造メーカ様とお付き合いが始まったのはちょうど2年前。「教育用に」とご提案していたため、企業の研修部に営業提案に行くことが多かった自分に、その製造メーカーの営業本部を代表する方とお話する機会があった。この方を仮にＡさんとしておく。全国に拠点数が多く、本部からの営業方針や商品説明が自由にできないという問題点を抱えているというお話だった。Centraについて説明している自分に対して真剣なまなざしで機能の概要について質問をしてくださったのを鮮明に覚えている。

具体的な要望は、

全国50拠点と情報伝達がスムーズに行えていない。

お客様への営業活動に影響している。均一した活動ができていない。

この問題を解決するために全国50拠点と同時に会議がやりたい。

月に2回は定期的にやりたい。

全員を集めているのは時間とコストがかかる。

リアルタイムで情報伝達できるWebソリューションに高い関心を示しておられたため、後日更に詳しい情報をお送りすることでその日は別れた。

数日後、本当は営業の立場である私からフォローのお電話を差し上げるべきなのだが、Ａさんの方からお電話を頂き、機能や契約方法の確認があった。「現在の弊社の社内インフラで果たして全国50拠点に同時に接続できるのか？」

こちらはお電話を頂いたことに恐縮しながらも丁寧に回答した。Centraは必要通信帯域が28.8Kbpsである強みがある。いくらブロードバンドの世の中になってきていようが、帯域を抑えることは企業にとっても重要だったのだ。このことにより社内インフラへの影響を最小限にとどめつつ、全国一斉の会議をWebで行うことで意思決定・情報伝達の即効性・同時性を実現できると考えた。

そこで思い切って「ご購入を前提に改めてお打ち合わせしませんか？」と尋ねた。Centraを購入するためには事前に解決すべき課題が幾点かある。私はそれをなるべく早く伝えて早く解決しようと提案した。購入予算の申請、社内インフラを管理している情報システム部の方の承認、そして何よりも情報を配信する本部の方々が司会者として果たしてこの製品を使いこなせるか？　これらを早く評価をして導入を決定させる必要があった。

私のお打ち合わせ提案に対してＡさんは、「それではまず本部の関係者に詳しい説明会を設定しましょう」という返事だった。まずは皆さんが使いこなせるかどうかの判断を仰ぐとのことだ。

数日後、再びお客様のオフィスを訪れ、Centraのデモを開催した。参加したのは営業本部のの営業企画担当者や商品マーケティング部門の方々10名だった。彼らは自身の担当する製品やサービスを全国の営業マンに売ってもらうために日々様々な工夫を凝らしている。テキストを作成したり、電話をしたり、そして全国行脚の出張を行う。
Centraのデモを行った。彼らは少ない準備負担と一斉に50拠点に自分の意志が伝えられるCentraに大きな魅力を感じていた。「これなら使える！」「現場からも直接意見が聞ける！」「楽しそう！」というのが彼らの感想だった。その日のデモは非常に盛り上がった。

次のアクションとしては社内インフラに適しているかどうかを判断する必要がある。いくらCentraが低帯域（28.8Kbps）で使えるとはいえ、一度に50拠点を接続するとなると、それなりの数字になる。また企業ネットワーク上には様々な業務トラフィックが流れており、時間帯によっては1台の接続さえも危うくなる可能性があるのだ。

私は技術テストを提案しながらも、どこかで楽観的な気分でもあった。いままでのユーザでも100拠点以上で接続実績もあるのだし、「上手くいかないはずがない」と確信していた。しかしそのすぐに見解は打ち破られることになる。

初回技術テスト。2回目はないと思っていたが見事に失敗した。50拠点を接続したが半分近くの20拠点くらいに接続トラブルが発生してしまった。その時Aさんの顔が青ざめてしまったのを覚えている。こちらも営業マンという立場上、製品のメリットや特性のことを十分に説明していたのだが、現実としてなかなかスペックどおりにいかないこともあるのを改めて痛感した。関係者は「やっぱりダメじゃないか」「これじゃあ運用できない」など悲観的な言葉が次々と飛び出してきたのだ。しかしここで引くわけにもいかない。購入後の本格運用後にこの問題が出ては大変だ。テスト段階で問題点が出てきたのはよかった。「リスク」を解消するのが評価なのだから。私はそうやって前向きに捉えるように努めた。

私はCentraのエンジニアである畑川に原因を突き止める調査を依頼した。こういうときに頼りになるのはやはり経験だろう。Centraのエンジニア、またはネットワークのスペシャリストとしてとして豊富な経験を持つ彼は、すばやくサーバログやネットワーク構成、またお客様のシステム担当者と連絡を取り、調査を開始した。そのおかげでこのトラブル原因は一部の企業ネットワーク上のある拠点でトラフィックが非常に偏って流れていたのが原因であることがわかった。このトラブルの解決のために企業ネットワークのバックボーン一部拡大を提案し、またCentraサーバのチューニングを行って解決できることも判明した。ネットワークの事情というものは一筋縄ではいかないもの。ちょっと原因を調べればすぐに判明することも可能なのだ。

すばやい原因調査に好印象を持っていただいたのだろうか、悲観的だった各関係者が再びやる気を取り戻してきたようだった。「これでもう一回やってみるか？」

前回行わなかったような技術事前打ち合わせも綿密にし、トラブルが発生した際の対応策も十分に立てて今回のテストを実施した。こうなったらお客様もマクニカも関係ない、我々はひとつの目標に向かって進む一つの運命共同体のような気分にもなった。それは全国50拠点の接続テストが成功したとき、技術テストによってCentraが証明された瞬間だった。東京と大阪で拍手喝采が起き、みんなで喜び合い、握手をしていたのが印象的だった。Aさんは首を覚悟でこのプロジェクトを進めてきたことを打ち明けてくれた。3ヶ月以上もこのために時間を使ってきたので、導入が失敗すると地方へ異動になるかもしれないとのことだった。

今、このお客様はすでにCentraを活用始めて1年以上たつ。導入費用の元も半年で取れたとおっしゃっていた。会議情報はよりよく全国に浸透し、共通認識は全国レベルで高くなっているという。追加のライセンスも頂けそうだ。

私はこの経験を元に更に多くのお客様に喜んでいただけるように心がけたい。

▼Centraに関する詳細はこちら

戻る

お問い合わせ先
マクニカネットワークスカンパニー LANchBOX編集
E-mail:
TEL:045-476-1960

LANCHBOX NO.55
公開日2003年6月1日
発行：マクニカネットワークスカンパニー
株式会社マクニカ